本人目前所在企業(yè)為化妝品原料方面,之前也做過食品添加劑產(chǎn)品。
目前企業(yè)大約有400人左右,QC+QA大約有30人左右。
2001年開始從事質(zhì)量方面工作,剛開始是一名小小的檢驗(yàn)員(學(xué)徒),到點(diǎn)上班,到點(diǎn)下班,天塌下來有個(gè)子高的頂著。后來從班長慢慢熬到部門小主管(主任),逐漸開始接觸到客訴這方面的信息,一些事件的調(diào)查、取證、糾偏計(jì)劃等等,寫出初稿交給領(lǐng)導(dǎo)審批修正。
后來,慢慢的媳婦熬成婆,開始獨(dú)擋一面,管理整個(gè)質(zhì)量部門。遇到客戶投訴的情況也越來越多,處理方式也逐漸成熟,主要有以下幾個(gè)方面:
一、證據(jù)確鑿,據(jù)理力爭。
有些客訴是客戶原因?qū)е拢皇亲约簡挝辉斐傻,這種情況處理也分兩種方式:
第一種,自己沒有證據(jù)證明不是自己的原因,這時(shí)姿態(tài)要有,先安撫,內(nèi)部調(diào)查啊、SOP的規(guī)定啊、規(guī)章制度等等,從側(cè)面證明自己,同時(shí)提醒客戶也內(nèi)部重新確認(rèn)一下。
第二種情況,有完整的證據(jù)證明不是自己的原因,這個(gè)就很簡單了,把自己調(diào)查的證據(jù)提供給客戶,同時(shí)也讓客戶內(nèi)部重新確認(rèn)一下。
二、方法不同,統(tǒng)一規(guī)則
客訴最多的是質(zhì)量方面,每個(gè)公司基本都有自己的檢測方法,檢測方法不同,檢測結(jié)果也不一樣,這就產(chǎn)生檢測差異。
這時(shí)候就需要考慮統(tǒng)一檢測方法,一般情況都是盡可能采用客戶檢測方法,麻煩的就是會(huì)增加檢測成本。
一個(gè)產(chǎn)品針對不同的客戶,就有可能要重復(fù)檢測,出具不同的COA。如果你的單位很牛,比如世界500強(qiáng),那你可以回復(fù),愛買不買。但是作為質(zhì)量人,真實(shí)、可靠是基本素養(yǎng),相信不會(huì)干主大欺客的事。
之前我們就碰到過類似問題,本來大家一直配合的很好,也是多年供貨,有一天突然發(fā)個(gè)客訴,說某個(gè)雜質(zhì)超標(biāo)。然后我們內(nèi)部先展開調(diào)查,檢測記錄復(fù)核、留樣復(fù)檢,都沒有問題,然后就電話對對方溝通,原來客戶的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)更新了,增加那個(gè)雜質(zhì)的要求,而那個(gè)雜質(zhì)剛好是我們這個(gè)產(chǎn)品反應(yīng)產(chǎn)生的,無法消除,只能降低。
最后我們充分分析后,達(dá)到客戶這個(gè)雜質(zhì)的要求,對我們生產(chǎn)成本來說是可接受的,最終滿足客戶的要求,客戶也非常滿意。
三、工作失誤,取得諒解
人工作難免會(huì)有失誤,如果客訴確實(shí)是自己原因造成,首先就要姿態(tài)放低,取得客戶情緒上的理解,有個(gè)初步的解決方案,然后盡快調(diào)查原因,給出切實(shí)可行的CAPA,以正式的報(bào)告反饋客戶。
四、無理取鬧,冷靜處理
雖然大部分客戶是實(shí)事求是反應(yīng)問題,難免有些難纏的人,找出各種問題,其實(shí)最終的目的可能歸結(jié)到價(jià)格,當(dāng)然這種客戶很少。面對這種客戶,只能冷靜處理,了解他的最終意圖。
其實(shí)客訴也是一個(gè)提升自己的機(jī)會(huì),有客戶投訴就表明我們的工作有漏洞,管理有缺陷,或者不完善的地方。自己沒發(fā)現(xiàn)問題,客戶幫我們指出來,所以我們還要感謝人家。
面對客訴,無論是否是自己的失誤,其實(shí)態(tài)度很重要?蛻艨吹囊彩悄愕膽B(tài)度,看他們在你心目中的地位,你尊重他、很多事可以大事化小、小事化了。歸納起來,我們的宗旨就是顧客滿意。
以上是個(gè)人的理解,歡迎各位吐槽。