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11. 投訴管理
11.1 所有有關(guān)植物性產(chǎn)品的投訴都應(yīng)被記錄在案。證實了的投訴應(yīng)展開立項調(diào)查，并進(jìn)行根本原因分析。調(diào)查結(jié)果也需記錄在案。經(jīng)過培訓(xùn)的工作人員應(yīng)根據(jù)所發(fā)現(xiàn)問題的嚴(yán)重性和頻率，迅速有效地采取預(yù)防和糾正措施。
12.產(chǎn)品召回和撤回
12.1 如果因植物性產(chǎn)品受到動物性原料的污染而遭到召回或撤回，生產(chǎn)現(xiàn)場應(yīng)通知頒發(fā)證書的現(xiàn)有認(rèn)證機(jī)構(gòu)關(guān)于違反標(biāo)準(zhǔn)的事宜，且需要在正式召回或撤回通知發(fā)出之日起24小時內(nèi)通知到位。
13.產(chǎn)品研發(fā)
13.1 生產(chǎn)場所應(yīng)就新植物性產(chǎn)品開發(fā)中對動物性原料的限制提供明確的指南(見附錄4，常見動物性原料)。
13.2 所有新的植物性產(chǎn)品以及對植物性產(chǎn)品配方、包裝或加工方法的變更應(yīng)由HACCP團(tuán)隊及有資質(zhì)人員正式批準(zhǔn)。應(yīng)確保通過HACCP系統(tǒng)識別出的危害已被評估，適當(dāng)?shù)目刂拼胧┮惨呀?jīng)得以實施。類似批準(zhǔn)應(yīng)在產(chǎn)品進(jìn)入工廠環(huán)境之前進(jìn)行。
14.標(biāo)簽審查及控制
14.1 應(yīng)制定和實施用以確保對新的或經(jīng)修改的植物性產(chǎn)品標(biāo)簽進(jìn)行適當(dāng)控制的相應(yīng)程序和/或政策。至少必須涵蓋一個標(biāo)簽批準(zhǔn)過程，其中包括在對現(xiàn)有產(chǎn)品配方進(jìn)行修改后重新批準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)簽時應(yīng)遵循的步驟。
14.2 在適用的情況下，應(yīng)制定和實施與成品的標(biāo)簽有關(guān)的程序，以確保黏貼在產(chǎn)品上的成品標(biāo)簽上的信息準(zhǔn)確地代表產(chǎn)品名稱和產(chǎn)品的成分。
如果標(biāo)簽信息由客戶或指定第三方負(fù)責(zé)，公司應(yīng)提供:
使標(biāo)簽?zāi)軌驕?zhǔn)確創(chuàng)建的必要信息
及時更新可能影響標(biāo)簽信息的變更。
15.產(chǎn)品真實性，索賠及產(chǎn)銷監(jiān)管鏈
15.1 公司應(yīng)設(shè)置適當(dāng)?shù)牧鞒蹋垣@取關(guān)于過去和當(dāng)前發(fā)展過程中對供應(yīng)鏈構(gòu)成的威脅的信息，這些威脅可能存在摻假或替代原料或投入物的風(fēng)險(例如，欺騙性的原材料)。這些資料可以來自:
行業(yè)協(xié)會
政府來源私人資源中心
15.2 應(yīng)對擬用于植物性產(chǎn)品的所有原料和投入物，或擬用于植物性產(chǎn)品的一組原料和投入物，進(jìn)行脆弱性評估并記錄在案，以評估使用動物性原料的摻假或替代行為的潛在風(fēng)險。這項評價應(yīng)考慮到:
替換或摻假的歷史證據(jù)
可能使摻假或替代行為更具誘惑力的經(jīng)濟(jì)因素
通過供應(yīng)鏈獲取擬用于植物性產(chǎn)品原料和投入物的難易程度
常規(guī)摻假行為檢測的復(fù)雜性
原料和投入物的性質(zhì)
該類評估的輸出形式應(yīng)是一份文件化的脆弱性評估計劃。
不斷變化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場情報可能改變潛在風(fēng)險，為及時做出反應(yīng)，應(yīng)對該計劃進(jìn)行評審。每年都需進(jìn)行正式評審。
15.3 當(dāng)原料和/或投入物被識別出具有摻假或替代特殊風(fēng)險時，脆弱性評估計劃就應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膿?dān)保和/或測試過程，使識別出的風(fēng)險程度降低。
參考資料：BRCGS Issue1 Plant-Based Global Standard
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