CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客戶關(guān)系管理。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。 CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有 正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。

通過了解哲學(xué)、文學(xué)和美學(xué)領(lǐng)域較早提出的“以接受者為中心”思想，有助于您進(jìn)一步理解經(jīng)濟(jì)學(xué)“以客戶為中心”的概念。莊子講：“子非魚，安知魚之 樂”——你不是魚，你怎么知道魚快樂不快樂。如果能夠準(zhǔn)確把握住接受者的體驗，這個人不成為大富豪，也會成為大思想家。接受美學(xué)是漢斯.羅伯特.姚斯 （HansRobertJauss）于1967年創(chuàng)立的——以往的文學(xué)和美學(xué)研究、創(chuàng)作，都是以作者/藝術(shù)家為中心，姚斯則主張根本性地、顛覆地轉(zhuǎn)向以讀 者/接受者為中心，因此稱作接受美學(xué)。它相當(dāng)于經(jīng)濟(jì)學(xué)“以產(chǎn)品/廠商為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，姚斯的“讀者/接受者中心論”體驗理論比托夫勒預(yù) 言的體驗經(jīng)濟(jì)早了三年，比菲利普.科特勒完善的“4C”理論早了更多年——“4C”是后來CRM客戶關(guān)系管理出臺并走向成熟的理論源泉之一。

CRM最大程度地改善、提高了整個客戶關(guān)系生命周期的績效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，便于在 整個客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時了解、使用有關(guān)資源和知識；簡化、優(yōu)化了各項業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善 客戶關(guān)系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高員工對客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個性化的產(chǎn)品、方案和服 務(wù)。

CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達(dá)到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客 戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行好客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，從這個角度可以不加掩飾地講——CRM應(yīng)用是立足企業(yè)利 益的，同時方便了客戶、讓客戶滿意。

在市場營銷和企業(yè)管理中，CRM將首當(dāng)其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷售組織和服務(wù)組織，為您帶來長久增值和競爭力。