質(zhì)量手冊、質(zhì)量體系程序、作業(yè)指導(dǎo)書和表格和給出活動結(jié)果的報告
      
      　　質(zhì)量體系文件分4個層次：質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和記錄。手冊引出了程序文件，程序文件引出了作業(yè)指導(dǎo)書，程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書引出記錄。
       
      　　手冊內(nèi)容包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)圖、質(zhì)量管理體系職能分配表、企業(yè)信息、手冊發(fā)布令（可不要）、質(zhì)量管理者代表任命書，然后是對成都ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款的逐條解釋。
      
      　　程序文件是對組織運(yùn)作過程的詳細(xì)描述和規(guī)定，也是標(biāo)準(zhǔn)條款在組織實(shí)際運(yùn)作過程中的應(yīng)用。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系必須建立的6個基本程序，分別是文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格項(xiàng)控制、糾正措施、預(yù)防措施。如果組織的體系文件較簡單，程序文件可以融入質(zhì)量手冊。
      
      　　一些內(nèi)容無法在程序文件里詳細(xì)描述可以把這些內(nèi)容另外寫成作業(yè)指導(dǎo)書，例如《生產(chǎn)過程控制程序》可以引出作業(yè)指導(dǎo)書《XX工序作業(yè)指導(dǎo)書》和《XX設(shè)備操作規(guī)程》等
      
      　　記錄是程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書所描述過程使用到所有記錄的匯總。
      
      　　每個層次的文件都應(yīng)該設(shè)立一個目錄（或清單或臺賬），編號、標(biāo)識清晰易于查找使用。
      
      　　編寫質(zhì)量管理體系文件應(yīng)注意的問題
      
      　　第一   "計劃"當(dāng)成"記錄"
      
         　
      筆者在認(rèn)證審核時看到，很多受審核的組織在《管理評審程序》中將管理評審計劃當(dāng)成記錄，與管理評審會議記錄、管理評審報告等記錄一起規(guī)定為進(jìn)行管理評審縮影形成的記錄：在《內(nèi)部審核程序》中將內(nèi)審報告等記錄一起規(guī)定為進(jìn)行內(nèi)伸縮應(yīng)形成的記錄。這是不恰當(dāng)?shù)摹?br />       
      　　為使貫標(biāo)組織易于識別文件、記錄，可用5個字說明文件、記錄的特點(diǎn)和區(qū)別：文件是"活動的依據(jù)"，記錄是"活動的證據(jù)"。于是，很容易得出：管理評審計劃是進(jìn)行管理評審活動的一個依據(jù)，內(nèi)審計劃是進(jìn)行內(nèi)審活動的一個依據(jù)，它們都是文件而不是記錄。
      
       　　第二   "驗(yàn)證"代替"檢驗(yàn)"
      
         
      　筆者歸納，檢驗(yàn)時依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)規(guī)范或許還有試驗(yàn)規(guī)范，對產(chǎn)品（這是檢驗(yàn)的客體）進(jìn)行測量、檢察或許還進(jìn)行試驗(yàn)（這是檢驗(yàn)的方法），以判定產(chǎn)品的符合性（這是檢驗(yàn)的結(jié)論）；驗(yàn)證時依據(jù)規(guī)定要求（對有關(guān)事物或產(chǎn)品規(guī)定的驗(yàn)證要求），對提供的客觀證據(jù)（有關(guān)事物及其文件和記錄或采購的只需驗(yàn)證的產(chǎn)品及其記錄，這是驗(yàn)證的客體）進(jìn)行檢查（這是驗(yàn)證的方法），以評價客觀證據(jù)是否滿足和認(rèn)定（這是驗(yàn)證的結(jié)論）。
      
      　　從上述可得出檢驗(yàn)與驗(yàn)證的依據(jù)不同，客體有所不同，方法有所不同，結(jié)論也不同。此外，檢驗(yàn)與驗(yàn)證各有定義，如果在貫標(biāo)和認(rèn)證中該用檢驗(yàn)卻用了驗(yàn)證，是很不適當(dāng)?shù)摹?br />       
       　　第三   "抱怨"當(dāng)成"投訴"
      
         
      　顧客向制售產(chǎn)品的組織反映其產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，在2000版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)7.2.3C)稱尉"顧客抱怨"，可是有的審核員卻將其當(dāng)成了"顧客投訴"，把問題看嚴(yán)重了，是很不適當(dāng)?shù)摹?br />       
         
      　筆者認(rèn)為，顧客投訴往往是在顧客一再向制售產(chǎn)品的組織抱怨其產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，而組織卻推脫不予解決的情況下，顧客努向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門、工商行政管理部門或香妃這協(xié)會投訴該組織，不僅要求解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，還要討個說法，甚至要求賠償損失。
      
      　　對制售產(chǎn)品的組織來說，受到顧客投訴不僅經(jīng)濟(jì)受損，更嚴(yán)重的是有損組織的信譽(yù)和形象，應(yīng)采取預(yù)防措施，防止其發(fā)生。
      
      　　第四    "整改想過的驗(yàn)證"稱為"糾正措施驗(yàn)證"
      
         　
      有些審核員使用的"不符合項(xiàng)報告"有"糾正措施驗(yàn)證"欄目，用于驗(yàn)證受審核方對不符合項(xiàng)的整改效果。此欄目的名稱不全面，突出了對糾正措施的驗(yàn)證，即驗(yàn)證不符合項(xiàng)發(fā)生原因的分析、糾正措施的制定和實(shí)施、不符合原因的消除，未反映出對不符合原因的消除，未反映出不符合事實(shí)（外審發(fā)現(xiàn)的和舉一反三自查發(fā)現(xiàn)的）糾正下過的驗(yàn)證。
      
         　
      筆者認(rèn)為，如同GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)"引言"0.4中使用了"整合"這個不是術(shù)語沒有定義的詞那樣，我們完全可以使用"整改"這個詞。GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)中僅有80個術(shù)語和定義供我們引用，可是，貫標(biāo)和認(rèn)證中要用的詞很多，在引用術(shù)語的同時，可以并必須選用其他適當(dāng)?shù)脑~。
      
       　  
      "整改"是整治且改進(jìn)。在我們理解和滿足GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)8.2.2中"……確保及時采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。跟蹤活動應(yīng)包括對所采取措施的驗(yàn)證……"的要求中，消除（不符合事實(shí)）所采取的措施是糾正，消除不合格發(fā)生的原因所采取的措施是糾正措施，糾正的效果和糾正措施的實(shí)施效果都要驗(yàn)證，兩者可用"整改效果的驗(yàn)證"來表達(dá)，且是很適當(dāng)?shù)摹?br />       
         　 所以，將前面所說的"奇偶政措施驗(yàn)證"改為"整改效果的驗(yàn)證"，可以提示審核員填寫全面的驗(yàn)證意見：
      
          　1.　受審核方是否糾正了認(rèn)證審核或監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)的不符合事實(shí)；
         　 2.　受審核方是否糾正了認(rèn)證審核或監(jiān)督審核中的不符合事實(shí)；
         　 3.　受審核方是否舉一反三將認(rèn)真自查出的不符合事實(shí)逐個糾正；
      　　4.　受審核方是否制定了能消除不符合原因的糾正措施，并認(rèn)真實(shí)施從而消除了不符合的原因。
      
      　　第五    "歸零"稱為"關(guān)閉"
      
        　  受審核方完成了對不符合項(xiàng)的整改，經(jīng)審核員驗(yàn)證，整改效果符合要求，可稱為"歸零"，包括：
      
          　1.　實(shí)施了糾正，消除了外審中發(fā)現(xiàn)的不符合事實(shí)，這是問題"歸零"；
          　2.　舉一反三，將自查出的不符合事實(shí)也實(shí)施了糾正，逐個相處，這也是問題"歸零"；
       　   3.　分析出了不符合事實(shí)發(fā)生的根本原因，制定了能消除其原因的糾正措施，認(rèn)真實(shí)施從而消除了不符合的原因
        　  4.　經(jīng)驗(yàn)證，不符合項(xiàng)的整改效果符合要求，作為問題的不符合項(xiàng)就不存在了，且預(yù)防了類似不符合項(xiàng)的再出現(xiàn)，這是不符合項(xiàng)"歸零"。